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    Contenido de esta página:

    8 consejos para evitar desastres en la atención al cliente

    Para mantenerte a la cabeza del servicio de atención al cliente hoy en día, tus empleados tienen que ser coherentes en la forma de comunicarse con tus clientes.

    El tono, el enfoque y los mensajes tienen que ser los mismos, ya sea cara a cara, por teléfono, por correo electrónico o a través de otros canales en línea, como las redes sociales o la mensajería instantánea.

    Aquí tienes algunos consejos para asegurarte de que tus empleados están en la misma onda cuando tratan con clientes o posibles clientes.

    1. Forma a tus empleados

    Haz de la comunicación de servicio al cliente una parte obligatoria de su formación de orientación.

    Tus empleados necesitan entender su misión corporativa y su enfoque para tratar con los clientes.

    2. Repasa los buenos modales

    Asegúrate de que tus empleados dominan los conceptos básicos, como hablar con cortesía a los clientes y mantener la compostura cuando reciban quejas.

    No des por sentado que los buenos modales son de sentido común.

    Dedica tiempo a repasar la etiqueta con tu equipo, empezando por la necesidad de decir por favor y gracias durante las interacciones con los clientes.

    3. Evita expresiones ofensivas

    Elabora una lista de frases ofensivas que los empleados deban evitar a toda costa.

    Por ejemplo, «No puedo hacer nada» y «No es culpa mía».

    Ofrece alternativas más positivas como «Haré todo lo posible por llegar al fondo del asunto» o «Comprendo su frustración.

    No puedo ayudarle, pero hablaré con alguien que sí pueda».

    4. Mantén informado al personal de atención al cliente

    Mantén a tus empleados bien informados sobre tus productos y servicios, para que puedan responder a las preguntas de los clientes de forma inteligente.

    5. Mantén la profesionalidad por escrito

    En comunicaciones como correos electrónicos, pide a tus empleados que sean concisos y utilicen líneas de asunto significativas.

    Debes prestar especial atención a la ortografía y la gramática; esto refleja una imagen profesional de tu empresa.

    6. Utiliza guiones

    Ayuda a tus empleados a ser coherentes en las comunicaciones utilizando guiones para las preguntas más frecuentes.

    7. Responde con prontitud

    Establece un plazo concreto para que los empleados respondan a las preguntas o llamadas de servicio de los clientes y asegúrate de que lo respetan.

    Un tiempo de respuesta óptimo para un correo electrónico, por ejemplo, suele ser de 24 horas.

    8. Proporciona comentarios constructivos

    Supervisa cómo hablan los empleados con tus clientes y proporciónales comentarios útiles para que sepan en qué pueden mejorar.

    Si cuentas con su aprobación, puede ser una buena idea grabar sus conversaciones con los clientes para darles consejos sobre dónde pueden mejorar.

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